Vente-unique.com : « L’excellence opérationnelle de notre organisation supply est primordiale »

Propos recueillis par Stéphanie Gallo Triouleyre

Vous avez annoncé récemment la création d’une nouvelle plateforme logistique, qui sera implantée à Moulins dans l’Allier. Quel est l’enjeu de cet investissement ?

Il s’agit de répondre à notre croissance en augmentant significativement nos capacités de stockage et d’expédition car nous commencions à arriver en limite de capacité. Vente-Unique dispose pour l’instant d’une seule plateforme logistique : une base de 80 000 m² dans l’Oise, depuis laquelle nous expédions l’ensemble de nos produits vers les 11 (bientôt 12) pays sur lesquels nous sommes présents en Europe. Elle nous a toujours appartenu mais elle était historiquement opérée par un prestataire. Nous en avons repris l’exploitation en propre en 2020. Nous serons sur le même modèle pour notre seconde plateforme dans l’Allier.

Concrètement, quelques chiffres sur cette nouvelle plateforme ?

Elle sera un peu plus petite, 62 000 m², et accueillera environ 90 % de nos références les plus vendues. Le chantier a démarré fin septembre et sera réalisé en deux étapes : d’abord un bâtiment de 25 000 m², qui devrait être prêt pour le troisième trimestre 2025, puis la totalité des 62 000 m² en 2026. Ce projet de développement devrait générer la création de 250 emplois.

Pourquoi avez-vous choisi de vous implanter à Moulins, et pas dans la région lyonnaise par exemple comme on aurait pu s’y attendre ?

Les marchés espagnol et suisse pèsent relativement lourd dans notre activité. Nous avions donc acté l’implantation d’une plateforme plutôt dans le centre/sud et nous avons effectivement d’abord regardé les possibilités autour de Lyon. Mais nous cherchions à construire notre plateforme afin qu’elle corresponde vraiment parfaitement à nos attentes. Or la région lyonnaise est assez saturée… Nous avons trouvé à Moulins, dans l’Allier, une zone d’activités déjà bien avancée sur laquelle nous pouvions nous installer rapidement, et intéressante financièrement. D’autant qu’en termes de connexions routières, l’emplacement est plutôt bien desservi. Des liaisons ferroviaires sont disponibles à proximité également. Bref, nous avons trouvé là un très bon positionnement, avec en plus, des élus locaux moteurs.

Nous proposons une solution de livraison depuis notre entrepôt jusqu’à la pièce d’utilisation du client

Sur votre première plateforme, dans l’Oise, vous opérez votre propre logistique mais aussi celle de 25 clients environ positionnés sur des domaines proches de votre spécialité, à savoir l’ameublement. Est- ce que ce sera le cas aussi sur cette nouvelle base de Moulins ?

Oui, tout à fait. Cette prestation logistique n’est évidemment pas notre activité principale mais il se trouve que nous nous occupions de la logistique de l’enseigne Habitat. Quelques mois avant leur chute, l’année dernière, nous avons anticipé cette baisse d’activité en marketant une solution de fullfillment en direction des vendeurs tiers présents sur notre marketplace. Nous proposons une solution de livraison depuis notre entrepôt jusqu’à la pièce d’utilisation du client, avec prise de rendez-vous, etc. Cette offre, peu d’acteurs la proposent actuellement. Aujourd’hui, grâce au travail de nos développeurs informatiques, nous pouvons connecter en moins de dix jours les flux de ces vendeurs (issus de leur propre système, Prestashop, Shopify ou autres) sur nos systèmes informatiques. Leurs produits sont ensuite disposés dans notre entrepôt et traités comme les nôtres.

Cela explique que, en quelques mois, nous avons réussi à convaincre déjà 25 clients/vendeurs environs. Nous avons encore de la marge de progression puisque nous avons environ 300 vendeurs externes présents sur notre marketplace.

Cette activité permet d’optimiser nos équipements et nos infrastructures évidemment, mais pas seulement. Cela nous permet aussi d’attirer et de fidéliser sur notre site des vendeurs intéressants, des entreprises de taille moyenne avec des produits de qualité, qui ont des difficultés à assurer une bonne qualité de livraison sur l’ensemble de l’Europe. Mais nous ne deviendrons pas pour autant des géants de la logistique, soyons clairs, ce n’est pas notre cœur de développement.

Sur chaque pays, et pour chaque type de produits et de services, j’essaie de maintenir un partenariat de long terme avec deux prestataires

Vous dites que peu d’acteurs sont aujourd’hui capables d’assurer une telle offre. Quel est votre organisation actuelle en matière de livraison ?

C’est la même pour nos clients logistiques que pour nous. Sur chaque pays, et pour chaque type de produits et de services, j’essaie de maintenir un partenariat de long terme avec deux prestataires. Nous suivons leurs performances et nous ajustons le plus finement possible afin d’avoir, en bout de ligne, le meilleur service possible pour nos clients. Nous travaillons avec une quarantaine de transporteurs.

Pour cela, nous avons créé un TMS en interne, un algorithme que nos développeurs ont mis au point il y a quelques années. Nous l’améliorons régulièrement. Ce TMS a trois niveaux : le service, la géographie mais aussi la typologie de produits. On se rend compte en effet, par exemple, que pour certains produits, les taux d’abimés peuvent être plus importants sur certaines agences de tel ou tel transporteur.

Et vous avez aussi votre propre service de livraison…

Nous avons démarré l’année dernière, pour l’Ile-de-France avec quatre à cinq partenaires pour la livraison du dernier kilomètre, au départ de notre plateforme de l’Oise. Aujourd’hui, nous assurons ce service pour trois zones, avec une agence locale pour chacune d’entre elles : l’Île-de-France donc, Rhône-Alpes et une partie de la Belgique. Nous travaillons pour cela avec des prestataires nous dédiant du temps et des moyens exclusifs. Les tournées sont organisées en conséquence, et optimisées pour assurer des livraisons dans les délais de rendez-vous prévus avec le client. En clair, nous laissons le temps aux équipages de livrer, installer et monter le cas échéant les produits. Ils ne sont pas en permanence en train de courir après le temps et sont donc plus aptes à bien faire le job, à échanger avec les clients etc. Les camions vont par ailleurs bientôt être brandés à nos couleurs.

Nous avons lancé ce service de livraison dédié car nous nous étions rendu compte que nos transporteurs prestataires avaient du mal à estimer les temps de tournée nécessaire lorsqu’ils étaient multi-clients. Avec pour résultat : des retards fréquents. Désormais, nous avons un gain très net en termes de satisfaction client avec ce service dédié. J’aimerais ouvrir deux ou trois agences supplémentaires mais cela ne pourra pas se faire partout puisqu’il faut suffisamment de densité de commandes évidemment.

L’insatisfaction client, quand il y en a, provient bien souvent d’un bug logistique, pas du produit en lui-même

La satisfaction client semble être un point d’attention crucial pour vous. Comment agissez-vous ?

Oui, je vous le confirme, c’est primordial. Un avis négatif Google pour un accessoire aura le même impact néfaste que celui laissé pour un achat à 7 000 euros. Or, l’insatisfaction client, quand il y en a, provient bien souvent d’un bug logistique, pas du produit en lui-même. Mais notre métier est complexe : nous vendons des produits lourds, encombrants, avec souvent des multi colis. Vous comprenez que si vous recevez le colis principal, le sommier par exemple, mais pas les pieds… et bien, c’est comme si vous n’aviez rien reçu du tout, vous ne pouvez pas installer ni utiliser votre produit.

Donc, pour nous, l’excellence opérationnelle et la satisfaction client sont au cœur de notre préoccupation, ce n’est vraiment pas juste une image marketing. La bataille est quotidienne pour éviter les abimés, les retards de livraison etc. Et quand il y a un accroc, nous devons être extrêmement réactifs pour traiter le problème au plus vite. D’ailleurs, pour l’anecdote, tous les avis « une étoile » arrivent directement sur mon adresse mail.

Vous êtes responsable supply, responsable du service client mais aussi responsable de la data. Quel est l’enjeu et quelles sont les dernières avancées sur ce point ?

Vente-Unique dispose d’un service informatique relativement important, avec une vingtaine de développeurs. L’entreprise avait déjà un ADN data, depuis mon arrivée, je travaille à sa structuration et à la disponibilité de ces données. L’enjeu pour nous est d’obtenir des données fiables et compréhensibles grâce à la datavisualisation notamment. L’appropriation par chacun est en cours. Par exemple, sur la livraison, je fournis à tous mes prestataires, chaque semaine, leurs performances concernant les commandes Vente-Unique. Ils ne disposent pas forcément, par eux-mêmes, d’indicateurs aussi fins.

Ces outils permettent de rehausser nettement le niveau opérationnel : nous ne gérons plus des moyennes de performance mais des cas individuels problématiques

Dans une prochaine étape, nous intégrerons des briques IA. Nous avons déjà commencé avec des applications précises permettant d’identifier, dans tous les flux, les cas problématiques qui, sinon, passeraient sous les radars des moyennes de performance. Par exemple, une agence de livraison qui annule plusieurs rendez-vous successifs pour un client : souvent, c’est parce que le colis a été égaré. En repérant cela rapidement, nous pouvons nous rapprocher du prestataire et régler la question rapidement pour que le client reçoive son colis le plus vite possible. Ces outils permettent de rehausser nettement le niveau opérationnel : nous ne gérons plus des moyennes de performance mais des cas individuels problématiques.

J’ai avec moi, au service client, huit ingénieurs projets. Nous exprimons le besoin, souvent nous faisons des prototypes puis nous passons le relai aux développeurs qui industrialisent l’outil. Ces sujets sont passionnants… Tout cela nous a amené cette année à être service client de l’année 2025 en France, Allemagne, Suisse, Autriche et Espagne.