Test concluant de ChatGPT par le spécialiste de la livraison collaborative Yper

Né dans le digital, le spécialiste de la livraison collaborative Yper (groupe Hopps) ne s’est pas embarrassé de long débat avant de prendre en main ChatGPT. Depuis le début de l’année, le fondateur de la société, Cédric Tumminello, en a fait un atout pour permettre à ses équipes dédiées à la relation client de gagner un temps précieux. Les résultats - essentiellement des gains de productivité - sont indiscutables au regard du coût d’abonnement qui n’excède pas 60 euros par mois.

Composé d’une dizaine de personnes sur quarante collaborateurs employés au total par Yper, le service relations clients gère à la fois la communication avec les particuliers qui livrent les colis, avec les clients professionnels - des points de vente - et avec les destinataires des colis. En ce sens, c’est un peu plus qu’un service relation clients. « Nos livreurs n’étant pas des salariés, nous devons les accompagner de manière très proactive. Notre service relation clients joue un rôle de tour de contrôle, entre les relations clients et les opérations », analyse Cédric Tumminello.

Cinq points de NPS gagnés

La première application, concerne la prise en compte des commentaires et notations négatives laissées par certains clients sur la plateforme à l’issue d’une livraison. « ChatGPT nous aide à être plus réactifs sur les cas d’erreur. Lorsqu’un client note négativement une livraison, nous analysons son commentaire en nous appuyant sur des informations sur le contexte et les modalités de la livraison et nous avons entraîné ChatGPT à formuler un email d’excuse personnalisé, en expliquant la procédure à suivre pour que sa réclamation puisse être prise en compte », explique Cédric Tumminello.

Dans le calcul du NPS, les avis négatifs ont un très fort poids. Cela permet de réagir avant que le détracteur soit à bout 

                                                               Le gain de cette application lancée en février est indubitable, avec une hausse de cinq points sur le NPS. « Dans le calcul du NPS, les avis négatifs ont un très fort poids. Cela permet de réagir avant que le détracteur soit à bout », note le directeur général d’Yper, qui complète : « C’est à la fois un gain de temps et cela nous permet de démultiplier notre capacité de détection ».

Le spécialiste de la livraison collaborative a également plugué ChatGPT sur la solution Zendesk, avec laquelle il réceptionne les mails adressés au service relations clients, afin de les traiter de manière plus fine. Zendesk a déjà intégré des règles pour trier ces mails et mieux les rerouter, mais certains - de par leur formulation ou parce qu’ils mêlent plusieurs sujets - sont plus difficiles à catégoriser. ChatGPT permet de rapprocher l’éventuelle réclamation à laquelle se réfère le message de l’expéditeur et formule une réponse la plus personnalisée possible. Ce texte de réponse est injecté sur Zendesk sous la forme d’un brouillon qui sert de support aux conseillers clientèle pour rédiger la leur, ou utilisé tel qu’elle. ChatGPT permet ainsi de faire gagner environ 10 % de temps de traitement des emails.

Le chatbot va aller recueillir très rapidement tous les paramètres, ce qui nous permet en une minute de réaliser une enquête qui nous aurait pris beaucoup plus de temps

Un assistant d’agent conversationnel

La troisième et dernière application de ChatGPT prend encore la forme d’un assistant agent conversationnel, appliqué cette fois au fil de la messagerie instantanée Slack utilisée pour répondre aux questions des livreurs. « Nous l’utilisons d’abord pour comprendre quelle est la demande du collaborateur, exécuter dans certains cas des actions qui nous permettent d’interroger notre système d’information et apporter une réponse sous forme textuelle et plus analytique », explique Cédric Tumminello. La solution peut, par exemple, expliquer aux livreurs qui s’étonnent de ne pas avoir été sollicités pour une livraison, comment ce choix a été fait. « Nous avons des algorithmes un peu complexes qui prennent en compte plusieurs critères pour identifier le bon livreur et il est difficile de répondre rapidement à de telles questions, cela nécessite de creuser un peu. Le chatbot va aller recueillir très rapidement tous les paramètres, ce qui nous permet en une minute de réaliser une enquête qui nous aurait pris beaucoup plus de temps », explique Cédric Tumminello.

Si le fondateur d’Yper a fait preuve de beaucoup de détermination dans l’utilisation de Chat GPT, il n’en a pas moins noté les « zones de risques ». Les principales craintes en amont du déploiement de la solution concernaient la fuite des données. Pour s’en prémunir, Yper se garde de confier des données nominatives à Chat GPT.

Une application de l’IA préalable a préparé le terrain

L’autre réticence concerne bien sûr la capacité d’appropriation de l’outil par les collaborateurs. « Nous avons commencé à jouer avec Chat GPT en interne, ce qui nous a permis d’identifier les bugs potentiels et de réfléchir à sa mise en pratique. Mais avant Chat GPT, nous avons mené un chantier qui leur a fait prendre conscience de l’intérêt de l’automatisation et de l’intelligence artificielle. Nous avons obligation de valider l’identité de nos livreurs et nous avons travaillé à des solutions internes permettant de reconnaître leurs documents d’identité et d’en valider automatiquement une partie. Cela a permis à nos collaborateurs de gagner énormément de temps », relate Cédric Tumminello.

« Le but n’est pas de remplacer nos collaborateurs, mais de leur donner des super pouvoirs, de leur permettre de gagner du temps et de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée », conclut-il.