Retail : focus sur Le pilotage des stocks et des modes de transport

Cette étude révélée mi-octobre par l’éditeur Manhattan Associates (OMS, WMS, TMS, POS) a été conduite auprès de 700 dirigeants du retail et 3 500 consommateurs en France, Allemagne, Italie, Pays-Bas, Royaume-Uni, Etats-Unis. La grande majorité des retailers interrogés (83 %) ont déclaré avoir interconnecté leurs boutiques en ligne et leurs magasins physiques.

Investissement dans des micro fulfillment centers

Ils répondent en cela à une tendance de consommation profonde qui implique des investissements non négligeables, notamment dans des micro-fulfilment centers qui sont un outil largement utilisé pour améliorer les délais de livraison : ils sont cités par plus de deux-tiers des retailers interrogés (68 %). Des retailers qui s’appuient de préférence (43 %) sur leurs centres de distribution comme canal de distribution principal, là où, en 2021, ils privilégiaient encore l’utilisation des stocks des magasins, mis à contribution pendant les périodes de confinement. Près de trois-quarts des retailers interrogés (74 %) fournissent aussi des appareils portables à leurs vendeurs, à partir desquels ils peuvent avoir une vue consolidée des stocks dans l’ensemble du réseau.

Une omnicanalité encore partielle

La tendance est identifiée et le virage est pris, mais cette évolution semble s’être produite si vite que la photographie prise par Manhattan Associates montre des retailers au milieu du gué. Ainsi, seuls 46 % de ces retailers proposent à leurs clients d’acheter en ligne depuis leurs magasins lorsqu’ils sont en rupture de stock. De même pour la gestion des retours, la possibilité d’acheter en magasin et de faire un retour en ligne ou d’acheter en ligne et de retourner le produit en magasin n’est offerte que par la moitié des retailers interrogés. La route est longue avant que les canaux de vente soient totalement unifiés, sachant que seuls 6 % de ce panel de retailers pensent avoir une vue d’ensemble précise de leurs stocks pour l’ensemble de leurs activités (en magasin et en ligne) 100 % du temps.

Le mode de livraison peut faire la différence…

Au-delà de leurs attentes en matière d’omnicanalité, les consommateurs marquent également une attention soutenue aux modes de livraison qui s’avèrent des critères décisifs dans leurs choix de consommation. Ils sont 82 % à penser que les livraisons à domicile sont un service essentiel quel que soit le canal d’achats.

… les frais de livraison aussi

Les livraisons à domicile restent -  et de loin - le mode de livraison privilégié, cité par 68 % des consommateurs interrogés. Le Click&Collect se fraye son chemin, cité par un peu moins d’un quart des consommateurs interrogés (24 %). Le drive, séduit une plus petite proportion de 19 % de personnes interrogées. Le choix du transporteur et des dates de livraison sont attendus par 65 % des consommateurs et plus de la moitié du panel se déclare prêt à abandonner un achat s’il estime que les frais de livraison sont trop élevés.

La RSE par-dessus le marché

Des préoccupations de qualité de service et de prix qu’il faut évidemment combiner avec des préoccupations environnementales, sachant que 51 % des consommateurs déclarent que les efforts en matière d’environnement et de développement durable sont importants ou primordiaux lorsqu’ils choisissent où et avec qui faire leurs achats. Des attentes que les retailers remplissent en partie puisqu’un peu plus d’un quart du panel des retailers interrogés par Manhattan Associates (26 %) indique que la création d’une supply chain respectueuse de l’environnement a sa place sur le podium de leurs trois principales priorités de 2023.