Les supermarchés Match passent un cap dans le pilotage des livraisons dernier kilomètre

Les supermarchés Match, enseignes du groupe Louis Delhaize, localisés dans le Grand Est de la France avec 115 magasins ont franchi l’an dernier un cap dans la performance de leurs livraisons à domicile en adoptant la solution de pilotage de ses prestataires transport, Woop. Elle permet désormais au responsable dernier kilomètre et e-commerce de Match, Olivier Thibaut d’être alerté directement sur son smartphone des éventuelles dérives dans la promesse de livraison.

Lors de la crise Covid, l’explosion de ces livraisons pilotées par une seule personne a rendu criant le besoin d’un outil de pilotage

Avant le déploiement de la solution Woop, Olivier Thibaut pilotait une dizaine de prestataires transport avec la seule aide d’un téléphone et d’un tableur Excel, pour assurer plusieurs milliers de livraisons par mois de Cucq (62), près du Touquet, jusqu’à Huningue (68) sur les bords du Rhin. « Jusqu’ici, nous ne pouvions nous fonder que sur les constats des transporteurs et seulement réagir dans l’urgence aux demandes des magasins. Lors de la crise Covid, l’explosion de ces livraisons pilotées par une seule personne a rendu criant le besoin d’un outil de pilotage  », explique le responsable dernier kilomètre, qui précise : « nous sommes entrés dans l’e-commerce vers 2014 et il s’en est suivi une explosion de la livraison à domicile accélérée par l’effet Covid », reconnaît Olivier Thibaut.

Priorité au respect des promesses de livraison

Le principal bénéfice de Woop pour Olivier Thibaut est un accès direct et en quasi-temps réel à des informations objectives sur le respect des promesses de livraison. A peine une semaine après avoir connecté Woop, le responsable dernier kilomètre a ainsi pu découvrir des dérives de la part de prestataires. L’un d’entre eux ayant par exemple pris l’habitude d’annuler des commandes clients de manière unilatérale lorsqu’il n’arrivait pas à trouver de solution de livraison.

Nous sommes passés de plusieurs centaines de livraisons non assurées certaines semaines à moins d’une dizaine 

De ces constats, Olivier Thibaut s’est bien gardé de tirer des conclusions hâtives en remettant en cause des relations qu’il veut inscrire dans la durée avec ses prestataires. Il en a profité pour refonder la relation sur des bases saines et des engagements. En effet, avec Woop, il dispose désormais d’éléments factuels pour fonder le principe d’une discussion sur le fond. « Nous gérons notre panel de prestataires de livraison comme des partenaires. Lorsque nous constatons une dérive, nous nous voyons et nous essayons de trouver une solution pour améliorer la situation. Le métier de la livraison en H+2 n’est pas simple, nous devons donc travailler en collaboratif  », affirme-t-il. Et les résultats sont là. « Nous sommes passés de plusieurs centaines de livraisons non assurées certaines semaines à moins d’une dizaine », constate Olivier Thibaut.

« Une fois que les transporteurs savent que l’information est disponible leur attention est forcément plus importante. Nous faisons en sorte que les transporteurs aient accès à leur propre KPI pour qu’ils ne soient pas surpris mais une animation reste nécessaire », précise le directeur des opérations de Woop, Grégoire Madelaine.

Une évaluation des fournisseurs mutualisée

Chaque transporteur est évalué sur l’application Woop sur trois critères : le respect de la promesse de livraison en termes de créneau horaire, la note de satisfaction du client final et le NPS renseigné à travers un questionnaire de satisfaction. « Avec ces éléments mutualisés à l’ensemble de nos clients, nous sommes en mesure de comparer les transporteurs et d’affecter la livraison aux transporteurs le plus qualitatif », note Grégoire Madelaine.

Un des points notables dans l’adoption de ce nouvel outil par les supermarchés Match est la rapidité du déploiement. Elle s’est effectuée dans les 115 magasins de l’enseigne en trois mois, entre septembre et novembre 2022. Pendant ce laps de temps, Olivier Thibaut a animé de courtes cessions de formation d’une heure pour les directeurs de magasins, les managers drive et les managers de caisses.

Woop s’est connecté avec les systèmes de pilotage de tournée respectif des prestataires de l’enseigne de grande distribution, de sorte qu’ils puissent gérer ses flux avec ceux de leurs autres clients. « Pour les supermarchés Match, nous étions déjà connectés avec la plupart des transporteurs. Nous avons donc pu déployer l’activité assez facilement », explique Grégoire Madelaine.

Des prestataires à fidéliser

« Notre solution est là pour outiller les prestataires qui n’ont pas de solutions, ce qui permet aux enseignes de continuer avec leurs prestataires locaux. C’est très important parce que la livraison au départ des magasins est souvent une activité très locale, avec des prestataires qui font bien leur travail et qu’ils n’ont pas envie de perdre », explique le directeur des opérations de Woop. La remarque est d’autant plus juste pour les supermarchés Match dont les prestataires sont tous équipés de véhicules électriques, le plus petit ayant une flotte de dix camions, une grande partie des clients choisi de se faire livrer par livraison collaborative, via la  plateforme Tut Tut.

Notre problème le plus important, maintenant, consiste à trouver les bons prestataires avec des véhicules décarbonnés ou des vélos cargos au bon endroit

Les clients des supermarchés Match se situent pour certains dans des zones urbaines telles que Metz, Nancy ou Strasbourg, mais le reste se retrouve dans des zones beaucoup moins denses, jusqu’à 25 kilomètres des villes. « Notre problème le plus important, maintenant, consiste à trouver les bons prestataires avec des véhicules décarbonnés ou des vélos cargos au bon endroit. Difficile par exemple d’en trouver dans nos campagnes. Dans certaines villes, la livraison collaborative est notre seule option », indique Olivier Thibaut.

« Tout le monde est en recherche de solution, mais il y a encore assez peu de prestataires avec des flottes décarbonées suffisantes, encore moins sur la livraison de produits frais », abonde Grégoire Madelaine. Pour apporter sa part de solution à ces problèmes, Woop référence plus de 70 petits acteurs de la cyclo-logistique et une dizaine de prestataires 100 % électriques en plus des prestataires classiques qui proposent des véhicules.