Stratégie supply

Le service client au cœur des enjeux logistiques de Manutan et de sa directrice supply chain

Par Mehdi Arhab | Le | Retail

Anne Pasquier, directrice supply chain groupe de Manutan depuis moins d’un an, nous décrit dans les grandes lignes sa feuille de route. Cette spécialiste de la supply chain, qui assure rejoindre une organisation mature, souhaite notamment améliorer ce qui peut l’être sur le réseau logistique et les processus afin de servir au mieux les clients de l’entreprise.

Le service client au cœur des enjeux logistiques de Manutan et de sa directrice supply chain
Le service client au cœur des enjeux logistiques de Manutan et de sa directrice supply chain

Devenue directrice supply chain du distributeur BtoB Manutan en 2024, Anne Pasquier encadre une équipe de 700 personnes réparties sur le continent européen, opérant depuis 13 plateformes logistiques - dont deux équipées de systèmes d’automatisation. « Ces deux plateformes permettent d’augmenter notre capacité et gérer notamment certains pics saisonniers. Par exemple, notre filiale Papeteries Pichon fonctionne à plein régime avant et pendant la rentrée scolaire », explique Anne Pasquier. Elle reporte au directeur des opérations du Groupe, Marco Verdonkschot, membre du comité de direction. Son périmètre de responsabilités couvre l’ensemble des dimensions de la supply chain, depuis la gestion des approvisionnements jusqu’à l’optimisation des flux, en passant bien évidemment par la distribution des produits, le S&OP ou encore le transport.

Manutan, belle ETI et véritable success story à la française, décrite d’ailleurs assez souvent par son directeur général Pierre-Olivier Brial comme « entreprise de taille idéale  », n’a eu de cesse de se développer depuis sa création en 1966. Aujourd’hui elle compte parmi les acteurs majeurs européens de la distribution d’équipements et de fournitures aux entreprises, collectivités et artisans. Le groupe opère à travers 25 filiales, implantées dans 17 pays en Europe, emploie un peu plus de 2 500 collaborateurs et revendique environ un million de clients. En 2024 il a enregistré pour la première fois de son histoire plus d’un milliard d’euros de chiffre d’affaires.

J’ai découvert une supply chain intégrée dont la majorité des plateformes logistiques est gérée par nos soins. C’est un atout indéniable pour l’entreprise

Transverse à tous les départements qu’elle pilote, la mission d’Anne Pasquier consiste en premier lieu à améliorer la qualité du service client, suivie de façon hebdomadaire par les équipes supply chain. « Lors de mon entrée en fonction, je me suis attachée à comprendre et appréhender la culture de l’entreprise, ses enjeux. Et la satisfaction client en est un pivot. », commente-t-elle. « J’ai découvert une supply chain intégrée dont la majorité des plateformes logistiques est gérée par nos soins. C’est un atout indéniable pour l’entreprise », poursuit-elle.

Le service client comme moteur de la stratégie

Le client constitue l’un des piliers essentiels de la feuille de route d’Anne Pasquier. « Le respect de nos engagements en matière de livraison notamment est primordial. Toute la supply chain est en ordre de marche pour ne rien laisser au hasard en la matière ». Aujourd’hui, trois plans d’actions prioritaires animent son quotidien : l’optimisation du réseau logistique, la professionnalisation des processus supply chain via de nouveaux outils et l’intégration de l’économie circulaire au sein des opérations. « L’optimisation des processus et l’amélioration continue sont au cœur de nos activités car nous pouvons toujours faire mieux », ajoute Anne Pasquier. « La supply chain apporte sa contribution dans la croissance pérenne du groupe. Après l’atteinte du milliard d’euros de chiffre d’affaires, nous chercherons à franchir de nouveaux caps symboliques ! », rappelle-t-elle juste après.

Depuis sa création, Manutan s’est construit grâce à une croissance organique et des acquisitions externes. L’offre de l’entreprise s’est étendue ainsi que son réseau logistique de facto. Malgré un niveau de performance satisfaisant du réseau logistique, Anne Pasquier estime qu’il peut toujours être optimisé. Aujourd’hui, plus de 850 000 références et 15 000 commandes par jour (en moyenne) sont gérées par ses équipes. Et ces chiffres vont continuer de croître. « Notre objectif est de donner à nos clients l’opportunité d’acheter tous les produits dont ils ont besoin pour leur fonctionnement quotidien, d’accéder à cette offre très facilement et bénéficier d’une mise à disposition de leur commande dans les meilleurs délais », explique Anne Pasquier.

Concernant l’amélioration des processus, Manutan a récemment entériné un partenariat avec Dematic, devenu intégrateur de la solution AutoStore® déployée sur la plateforme logistique de Gonesse. Ce système automatisé embarque 60 000 bacs de stockage acheminés par 68 robots et marque pour Manutan une étape décisive pour accroître le niveau de performance de son entrepôt. En effet, après son extension de 9 000 m2 en 2021, incluant justement l’installation de l’AutoStore® et portant la surface totale de ses entrepôts à 50 000 m2, Manutan avait décidé de refondre son système d’automatisation.

Ce projet qui visait donc à changer d’intégrateur a été mené pour la toute première fois de l’histoire d’AutoStore® en pleine production, sans interruption d’activité. Un projet qui a permis d’apporter de nombreuses améliorations : une migration technologique réalisée en étroite collaboration avec Dematic, autour d’une mise à jour qui inclut le changement des serveurs, interfaces et bases de données, ainsi que le déploiement du logiciel de pilotage des robots (WCS) ; l’installation d’un système de convoyage flambant neuf qui permet de fluidifier la préparation des commandes ; ou encore l’aménagement d’une mezzanine de 300 m² pour accueillir les nouveaux équipements et améliorer le flux opérationnel. Ainsi, Manutan table sur une progression drastique des capacités d’expédition de sa plateforme (+ 70 %) et de la productivité directe, qui devrait augmenter de son côté de 60 %. « Ce projet était clé pour pouvoir traiter davantage de commandes sur la plateforme de Gonesse. » juge Anne Pasquier.

Au vu de notre couverture européenne, notre fonctionnement gagnerait à être mieux centralisé. Des pistes d’amélioration à explorer existent et nous devons les considérer pour appréhender au mieux nos objectifs de croissance

L’automatisation n’est évidemment pas le seul sujet auquel Anne Pasquier s’emploie. La planification des ventes et des opérations (S&OP) est par exemple une autre composante sur laquelle elle compte agir. « Au vu de notre couverture européenne, notre fonctionnement gagnerait à être mieux centralisé. Des pistes d’amélioration à explorer existent et nous devons les considérer pour appréhender au mieux nos objectifs de croissance ».

La RSE au cœur des enjeux de la supply chain

Sur nos 850 000 références, près de 100 000 sont considérées comme éco-responsables

Enfin, Anne Pasquier intègre la dimension durabilité dans ses objectifs. En juin dernier, Manutan a justement inauguré, au Bourget (93), un centre de réemploi dédié au mobilier professionnel usagé baptisé Hub Circulaire. Cette infrastructure, totalement intégrée à la supply chain du Groupe, permet à Manutan d’étoffer son offre de seconde main destinée aux entreprises et aux collectivités publiques. En parallèle, Manutan veille à ce que son catalogue produit réponde aux exigences réglementaires et aux attentes des clients en matière de durabilité. « Sur nos 850 000 références, près de 100 000 sont considérées comme éco-responsables (porteuses d’un label environnemental et/ou composées d’au moins 25 % de matière recyclée et/ou de seconde main) », précise-t-elle.

D’autre part, Manutan a adhéré au dispositif Fret21 en mars 2022 via lequel l’entreprise s’est fixée des objectifs de réduction carbone à travers un plan d’actions sur trois ans. S’engageant à l’origine sur une baisse de 7 % de ses émissions liées au transport, conformément à sa stratégie RSE, Manutan a déjà atteint et dépassé cette ambition, « puisque nous avons d’ores et déjà réduit nos émissions de près de 10 % », se félicite Anne Pasquier. « La dimension environnementale a pris énormément de poids dans la sélection de nos partenaires transport. Elle pèse presque autant que la qualité de service et le coût. À la manière de nos clients, plus que d’accepter ou non nos exigences, ils les attendaient », complète-t-elle. Au moment de son adhésion, Manutan émettait un peu plus de 3 700 tonnes de CO² pour sa distribution en France au départ de Gonesse. Pour atteindre son objectif, l’entreprise, en collaboration avec ses partenaires de transport, a notamment misé sur des moyens de livraison plus respectueux de l’environnement (gaz et électrique notamment) et une coordination plus efficace des livraisons directes assurées par ses fournisseurs. « 100 % de la flotte qui intervient sur le site logistique de Gonesse, sera très prochainement totalement décarbonée. Outre les premiers kilomètres, nous demandons à nos prestataires des garanties sur les véhicules qui sont utilisés lors de la livraison aux clients », indique à titre d’illustration Anne Pasquier.

L’optimisation des taux de chargement, des emballages, des livraisons et la réduction des déchets sont les autres sujets sur lesquels la direction supply chain travaille en étroite collaboration avec ses fournisseurs et prestataires. « Nous comptons éliminer toutes les matières plastiques dans nos entrepôts d’ici 2030 », annonce Anne Pasquier « cela afin de contribuer à l’ambition d’atteindre zéro émission nette sur les scopes 1 et 2 à l’horizon 2035 ».